Mc Luhan Consulting, empresa especializada en omnicanalidad y experiencia del cliente, y representante de la solución Amelia de IPSoft, recibió a Javier Díaz, General Manager South Europe and LATAM de IPSoft, en el marco del lanzamiento de 1Desk, la solución que permite a los empleados conectarse con cualquier servicio dentro de su empresa a través de una única interfaz y con Amelia como asistente personal.
El ejecutivo, junto a Andrea Mandelbaum, Presidente de Mc Luhan Consulting, visitó y capacitó a distintas empresas. Uno de los ejes que abordaron en las distintas charlas fueron las diferencias entre un ChatBot y Amelia, el asistente cognitivo de IPSoft capaz de entender el contexto de una conversación como un humano y de resolver con la velocidad de una máquina.
“El tema de la Inteligencia Artificial (IA) nos está sobrepasando. Donde vamos, todo el mundo dice saber, pero la realidad es que se ha frivolizado. Lo que vemos es que empresas de tecnología se han dedicado a re-etiquetar sus productos existentes dotándoles de un contenido de IA, producto de Business Intelligence (BI), Data Mining o Big Data, para tener una aproximación al mercado,” afirmó Javier Díaz, de IPSoft. Y explicó: “Nos gustaría dejar en claro las diferencias clave entre un ChatBot convencional y la propuesta de Amelia. Nuestra solución Amelia es un agente digital –no es un ChatBot–, una tecnología que permite tomar decisiones y donde la referencia no es la palabra, sino que es el contexto. Los humanos, para entendernos en un lenguaje muy coloquial, tenemos que conocer el contexto de la conversación: lo que hace Amelia es entender el contexto y la semántica de la conversación y lo ejecuta a través de lenguaje natural.”
“A diferencia de un ChatBot, en el que se requiere codificar todas y cada una de las iteraciones posibles de una conversación, la solución de IPSoft aprende sobre la marcha y evoluciona”, subrayó Andrea Mandelbaum, de Mc Luhan Consulting, la empresa responsable de la comercialización e integración de Amelia en Latinoamérica. Y destacó: “Amelia es nativa en cada idioma, porque lo aprende como nosotros, no es una traducción del inglés como ocurre con otras propuestas existentes en el mercado.”
“Se trata de un aprendizaje tutelado. En el caso típico en el que Amelia es empleada en un Contact Center, se le da un manual de operaciones, se le enseña primero el contexto de la relación que va a tener con sus clientes, el lenguaje de comunicación que la empresa tiene con sus clientes, y debe aprender con qué sistemas se integra para poder rescatar la información que necesita. Aprende por sí sola, e incluso puede mejorar procesos, pero nunca pone a disposición lo que aprende, sino que primero lo consulta con un supervisor, ya que forma parte de un equipo de trabajo,” analizó Javier Díaz.
La productividad se incrementa en un 100%
Hay otra diferencia clave de Amelia con otras opciones existentes en el mercado. “Amelia es un producto y competimos contra plataformas de desarrollo, donde hay que codificar el end to end de la conversación humana. Con Amelia, en cambio, el cliente se encuentra con un producto funcionando, donde el time to market en un puesto de trabajo es mucho más rápido que el de un agente, y además te da la escalabilidad de la cantidad de agentes contratados,” sostuvo Díaz. Y subrayó: “En lo que respecta a su productividad en comparación con un agente, lo que hemos podido contrastar con clientes que nos han aportado datos es que hay aumentos de un 100%. En muchos de los procesos que se ejecutan hoy día en un Contact Center se pierde mucho tiempo en la búsqueda de información, pero Amelia habla con los humanos como humana y con las máquinas con la velocidad de una máquina, en tiempo real. Al mismo tiempo, auto aprende las iteraciones y es capaz detectar ciclos en proceso que pueden ser optimizados.”
Go to market
Amelia es un producto que puede estar alojado tanto en la nube de IPSoft, en la nube privada, como Amazon Web Services o Microsft Azure, y también en el Data Center del cliente, en un modelo por suscripción u on premise. Asimismo, otro diferencial importante es que Amelia se comercializa por cantidad de puestos a cubrir o por conversaciones exitosas.
“Lo que entendemos por conversaciones exitosas es que Amelia es capaz de gestionar el end to end de una conversación sin ayuda humana, salvo que el escalado humano sea parte de un proceso. Entonces, puedes comprar conversaciones, bloques de conversaciones o ‘Amelias’ como si fueran agentes”, destacó Díaz. Por su parte, Mandelbaum aclaró: “Amelia no mide cuánto dura la conversación. Por ejemplo, estamos trabajando en entidades con adultos mayores donde la conversación se hace larga, pero cuesta lo mismo, ya que se garantiza la experiencia de los clientes, a diferencia de otros que cobran por línea de conversación.”
Con respecto al mercado foco, si bien el ejecutivo comentó que el camino actual de Amelia está orientado a la mediana y gran empresa, anticipó: “El de las pymes es un segmento en el que IPSoft está desarrollando un modelo más accesible, trabajando con partners en establecer el road map. Presentaremos una solución paquetizada en modelos de suscripción”.
Tres grandes diferencias entre Amelia y un ChatBot
Javier Díaz reconoció que la primera barrera de entrada de Amelia ha sido que en todas las empresas afirman tener una solución de IA, en general un ChatBot, y dejó en claro los tres grandes diferenciales que ofrece Amelia:
- Todo lo que tiene que ver con entendimiento del lenguaje natural no es un tema menor, requiere un componente neural y de comprensión semántica de las frases. Eso lleva muchos años de investigación y nosotros tenemos 20 años en el mercado. Hace 3 años que estamos comercializando Amelia y no hay muchas empresas con tantas referencias como las que tenemos nosotros.
- La gestión de emociones requiere una investigación científica con un recorrido de muchos años. El módulo de emociones de Amelia está realizado en base a estudios psicológicos y psiquiátricos, representado a través de vértices que dan el estado de la persona en el momento en el que se está hablando. Amelia es capaz de analizar el sentimiento en base al contexto de la conversación vía chat o voz. Todo esto queda almacenado y permite construir un perfil de los clientes, evaluar en tiempo real si el cliente está próximo a perderse, y ofrecerle una opción de negocios para levantar ese nivel de emoción, por ejemplo, con un descuento.
- Los competidores ofrecen plataformas de desarrollo que se necesitan codificar, no son productos. Amelia tiene lenguaje natural, incluye gestión de procesos (BPM – Business Process Management), gestión de las emociones y memoria episódica, todo lo que correspondería con una gestión de proceso humano integrado en un solo producto. Al día de hoy, es el único producto como tal que tiene esos cuatro componentes indispensables para gestionar una conversación y operativizar el proceso humano completo end to end. Para mostrar que lo hacemos hay que ponerlo en marcha: lo único que pedimos es que nos den una oportunidad; la prueba de fuego está en el cliente.
Ante el riesgo de desaparecer
Javier Díaz dejó un mensaje para las empresas que actualmente están evaluando o no la posibilidad de integrar una solución de IA en sus organizaciones:
“Estamos ante la 4ta Revolución Industrial y tenemos como punto de partida la IA. Todo va a volver a cambiar, la tecnología está cambiando más rápido que las empresas en cuestión. Hemos pasado en muy pocos años de un mundo físico a uno virtual, y la apertura de canales digitales a traído muchos pros y muchos contras. Qué es lo que se ha hecho en los últimos años: digitalizar ese mundo físico, pero esto seguía siendo poco escalable. Qué es lo que aporta la IA: la humanización del entorno digital. Si utilizas un agente virtual puedes darle la misma personalización que le dabas en el entorno físico, sin salir del entorno digital.”
Y concluyó: “Imaginen el potencial de todas las industrias de captar nuevos cliente y de tener nuevas maneras de fidelizar a los clientes a través de la IA. Esto no es una barrera, es el presente, ya está aquí, y lo que hay que hacer es adaptarse, el que no lo haga mañana estará obsoleto. Este es un mensaje importante para quienes reconocen la presencia de la IA pero no acaban de comprender cómo les va ayudar: Lo que tienen que hacer es enterarse de cómo confluye su mundo con el mundo tecnológico para dar un servicio acorde a las necesidades de los consumidores en los próximos años.”
IPSoft lanza 1Desk
La compañía presentó oficialmente 1 Desk en el Gartner Symposium/ITxpo, realizado en Barcelona entre el 5 y el 9 de noviembre. 1 Desk es una solución que permite que los usuarios se conecten con cualquier servicio dentro de su empresa: TI, finanzas, recursos humanos o administración.
1Desk ofrece innovaciones múltiples basadas en nuestra experiencia de automatización con IPcenter y de experiencia cognitiva con nuestro agente virtual Amelia. 1Desk reúne el front-office de TI y el back-office en una solución donde los agentes cognitivos virtuales, la autonomía y los humanos trabajan hacia el objetivo común de brindar servicios empresariales unificados de mejora continua.
